Projectleider Dienstverlening bij Gemeente Hoeksche Waard, november 2023 – mei 2024
Na de succesvolle implementatie van het nieuwe telefoonsysteem heb ik als projectleider binnen team Dienstverlening diverse initiatieven opgepakt, waaronder:
- Het ontwikkelen van strategieën en aanbevelingen ter verbetering van het klantcontactcentrum, gebaseerd op data-analyse en best practices;
- de aanbesteding van de nieuwe gemeentelijke website;
- Het doorontwikkelen van het klanttevredenheidsonderzoek (KTO);
- Het opzetten van het dashboard dienstverlening.
Projectleider Telefonie bij gemeente Hoeksche Waard, februari 2023 – november 2023
Als projectleider was ik verantwoordelijk voor de implementatie van een nieuwe telefonieoplossing, gericht op optimale bereikbaarheid voor zowel interne als externe klanten. De nadruk lag op de adoptie van het systeem, omdat succes pas meetbaar is wanneer medewerkers het effectief gebruiken. Mijn belangrijkste verantwoordelijkheden omvatten:
- Continue optimalisatie en verbetering.
- Projectplanning en stakeholdercommunicatie.
- Budgetbeheer en leveranciersmanagement.
- Risicomanagement en resourceplanning.
- Training, ondersteuning en validatie van het systeem.
‘Quickscan’ bij Rijkswaterstaat, april 2024
Met de ‘Quickscan’ heb ik het klantcontactcentrum van Rijkswaterstaat voorzien van advies op maat. Deze snelle en grondige analyse identificeerde belangrijke kansen, knelpunten en verbetermogelijkheden binnen het KCC-proces. De resultaten dienen als input voor een op te zetten opleiding voor medewerkers, met daarbij gerichte acties voor verbetering.
Senior Specialist Klantcontact bij Gemeente Hoeksche Waard, maart 2022 – april 2023
In deze rol ondersteunde ik de operationele en functionele aansturing van Team Klantinformatie. Mijn verantwoordelijkheden omvatten coaching van medewerkers, het fungeren als inhoudelijke vraagbaak, het organiseren van de bereikbaarheid via de eerste lijn, het naar voren organiseren van producten en diensten en het verstrekken van managementinformatie over de dienstverleningskanalen. Tevens adviseerde ik bij projecten zoals de doorontwikkeling van de Nieuwstafel en het doorontwikkelen van het klantregistratiesysteem en andere beschikbare ICT-voorzieningen.
Coaching on the job bij Gemeente Krimpenerwaard, mei 2022 – oktober 2022
In deze coachingstrajecten bood ik persoonlijke en intensieve begeleiding aan KCC-medewerkers, gericht op hun professionele groei en werkplezier. We werkten aan systeemvaardigheden, technische gesprekstechnieken, gastvrije communicatie en het stellen van de juiste vragen om effectiever gesprekken te kunnen voeren.