Coördinator Frontoffice bij Gemeente Barneveld, maart 2019 – mei 2020
Als Coördinator Frontoffice leidde ik de operationele en functionele aansturing van een dynamisch team in de afdelingen Telefonie, Receptie en Publiekszaken. Mijn verantwoordelijkheden omvatten coaching, het inroosteren van medewerkers, en het inwerken van nieuwe collega’s. Daarnaast vervulde ik een adviserende rol binnen het programma Dienstverlening, waar ik nieuwe projecten initieerde, zoals de implementatie van chat en het verbeteren van zaakgericht werken en GT-connect.
Training Communicatie- en Gesprekstechnieken (gericht op adresonderzoek) bij Gemeente Amersfoort en Veenendaal, juli 2019
In samenwerking met NCOD gaf ik een training gericht op het stellen van de juiste vragen in het kader van adresonderzoek. We gingen dieper in op technieken om klanten effectief te benaderen en de leiding te nemen in gesprekken. De training combineerde theorie met praktische oefeningen en casussen.
Adviseur KCC bij Gemeente Bloemendaal, januari 2019 – juli 2019
Als adviseur werkte ik, samen met Sieka Geldof, aan de professionalisering van het KCC door de communicatiekanalen van de gemeente op elkaar af te stemmen en zorg te dragen voor eenduidige informatievoorziening richting de klant. Om dit te realiseren is een goede afstemming en samenwerking tussen het KCC en de rest van de organisatie essentieel. Denk hierbij aan het faciliteren van kennissessies, het verzamelen van informatie binnen de verschillende afdelingen en het opstellen van de jaarplanning.
Coach Kwaliteit Webcare bij Gemeente Horst a/d Maas, december 2018 – maart 2019
Bij het KCC van gemeente Horst a/d Maas verbeterde ik de kwaliteit van webcare, bestaande uit verschillende social media kanalen. De training bestond uit het neerzetten van een uniforme werkwijze en het organiseren van sessies om KCC-medewerkers te trainen met praktijkvoorbeelden, wat leidde tot betere klantinteractie via social media.
Formatieberekening bij Gemeente Echt-Susteren, september 2018 – februari 2019
In reactie op een verschuiving van het werkaanbod, als gevolg van de verlengde geldigheidsduur van reisdocumenten en de toename van digitale producten, is vanuit de directie en het KCC-team de vraag ontstaan of de huidige formatie van het KCC zowel kwantitatief als kwalitatief nog passend is. In samenwerking met Change a Lot en VBE Management is een adviesrapport opgesteld dat inzicht bood in de kwantitatieve en kwalitatieve behoeften van de afdelingen.
Coaching on the job bij gemeente Meerssen, september 2018 – december 2018
Samen met Sieka Geldof voerde ik een ‘coaching on the job’ uit in Meerssen, gericht op het verbeteren van telefonische klantcontacten. Deze training combineerde theoretische kennis van gesprekstechnieken met praktische coaching, waarbij het concept ‘hostmanship’ centraal stond.
Trainer bij Agentschap Telecom Groningen, september 2018
Op verzoek van Agentschap Telecom heb ik in samenwerking met Change a Lot een cursus ‘Gastvrij Communiceren’ verzorgd. Hierbij stonden diverse vaardigheden centraal: het overdragen van theoretische kennis, het oefenen met behulp van praktijkcasussen en het voeren van telefoongesprekken.
Specialist Klantcontact bij Gemeente Hoeksche Waard, juli 2018 – december 2019
In het klantcontactcentrum van de gemeente Hoeksche Waard leverde ik klantvriendelijke informatie via diverse kanalen, waaronder telefoon, email en social media. Ik verzorgde trainingen en hield het kennismanagementsysteem actueel, waardoor we als organisatie beter konden inspelen op klantvragen